'아이쏠라' 시스템으로 실시간 분석 및 맞춤형 답변 제공

'아이쏠라'는 고객의 문의 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 해결책을 제시하는 AI 기반 시스템이다. 음성을 텍스트로 변환하는 STT(Speech-to-Text) 기술과 소형언어모델을 통해 일상 언어를 이해하고 맥락에 맞는 답변을 생성한다.
신한카드 관계자는 "고객 편의성 증대를 위해 상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용해 차별화된 서비스를 제공하고자 한다"라고 말했다. 또한 "새로운 AI 인프라를 기반으로 기술을 고도화하고 적용 영역을 확대해 다양한 AI 융합 비즈니스 모델을 발굴할 계획"이라고 덧붙였다.
'아이쏠라'는 실시간 대화 분석, 맞춤형 답변 제공, 추가 질문 예측, 표준 응대 스크립트 제공, 후속 업무 자동화 등의 기능을 갖추고 있다. 이를 통해 신입 상담원도 안정적이고 일관된 상담이 가능하며, 상담 시간 단축 효과도 기대된다.
신한카드는 1년 6개월에 걸쳐 10만개 이상의 내부 데이터를 정비하고 1만 3천여 유형의 고객 상담 데이터를 학습시켜 이 시스템을 개발했다. 또한 검색증강생성 기술을 적용해 답변의 정확도와 속도를 향상시켰다.
회사 측은 향후 '금융분야 망분리 개선 로드맵'에 따라 챗GPT 등 대형언어모형을 활용해 '아이쏠라'를 더욱 발전시킬 계획이라고 전했다.
이번 '아이쏠라' 도입은 금융 서비스 분야에서 AI 기술 활용이 확대되고 있음을 보여주는 사례다. 신한카드의 이러한 움직임은 고객 서비스 향상과 업무 효율성 제고를 동시에 추구하는 금융권의 디지털 혁신 트렌드를 반영하고 있다.
오하은 기자
press@healthinnews.co.kr