AI 등 디지털 첨단 기술로 환자 편의 중심 문화 개척 노력 인정
한국생산성본부는 조사 대상 업종을 나눠 분기별로 한 차례씩 총 4회 NCSI 조사를 시행한다. 세브란스병원은 금융, 유통, 병원, 교육 업종이 속한 4분기 조사에서 85점으로 1위를 기록했으며, 2022년 전체 조사 대상 중에서도 1위를 차지했다. 지난해에 이어 2년 연속 전체 1위의 영예를 안았다.
항공사, 호텔 등 서비스 중심 산업보다 높은 만족도 점수를 낸 것은 세브란스병원이 그만큼 환자 편의와 만족도를 중시한다는 평가를 받은 것이다.
세브란스병원은 환자 만족도 상시 조사 시스템을 구축해 내원객을 대상으로 의견을 수렴하고 보완책을 마련해 만족도를 향상시키는 서비스 개선 활동과 함께 AI, 애플리케이션 등 디지털 기술로 병원 이용 편의성을 높였다.
만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정되며, 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다.
이에 더해 환자 접점 부서 직원들을 대상으로 환자 중심 문화를 조성하기 위한 특강(We Make Severance)을 진행해 내원객의 불편사항에도 공감하고, 적극적으로 해결책을 찾는 문제해결력을 높인다. 이에 더해 환자 응대와 관련한 사례를 분석하고, 상황에 따른 직원들의 현장 대응력을 길러 긍정적인 세브란스병원 문화 유지에 총력을 기울인다.
세브란스병원은 환자 존중 문화 확산에도 힘쓰고 있다. 환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영하며 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 하고 있다.
김지예 기자
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